Thema: Partner der Kunden – zu jeder Zeit
„Auf ein Wort“ mit Volker Dünnebier, Sprecher des Teams Support
ams.erp besitzt viele branchenrelevante Funktionalitäten, deren effektive Nutzung von den Anwendern entsprechende Kenntnisse erfordert. Zudem arbeitet ams beispielsweise in den Bereichen Finance und DMS/PDM eng mit ausgewählten Software-Partnern zusammen, um den Kunden im Sinne des Best-of-Breed ein durchgängiges Gesamtpaket „aus einer Hand“ anbieten zu können. Daher ist es besonders wichtig, dass Support- und Service-Anfragen jeglicher Art an zentraler Stelle adressiert werden können.
Dies bedeutet für Volker Dünnebier, Sprecher des Teams Support, jedoch nicht, dass umfassende Kundenunterstützung die Aufgabe einer einzelnen Abteilung ist. Ebenso wenig gehe es um das reine Abarbeiten von Problemen. Wir fragten nach.
Volker, was macht den Support bei ams in Euren Augen aus?
Volker Dünnebier: Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter bei ams verpflichtet sich, zu einem lösungsorientierten Ergebnis im Sinne der Kundenzufriedenheit beizutragen. Somit sehen wir uns im Support nicht nur als Dienstleister, sondern als Partner der Kunden, die von dem ständigen gegenseitigen Austausch profitieren. Über Anregungen, Fragen und Feedback erfahren wir permanent, wo unsere Verbesserungspotenziale liegen und welche Funktionalitäten unsere Kunden künftig benötigen.
Im Service-Management folgen wir dem hohen Anspruch, unseren Kunden stets zuverlässige und qualifizierte Antworten auf ihre mitunter komplexen Fragen rund um unser ERP-System zu geben. Wo immer es möglich ist, versuchen wir darüber hinaus, die über die Software abgebildeten Geschäftsabläufe mit innovativen Ideen zu optimieren. An dieser Stelle agieren wir im Support im Grunde als beratende Ansprechpartner. In kooperativer Zusammenarbeit mit den Kunden entstehen dann individuelle Lösungen, die dazu beitragen, gemeinschaftlich erfolgreich zu sein.
Wie muss ein funktionierendes Service-Management organisiert sein?
Volker Dünnebier: Als erste Anlaufstelle fungiert der First-Level-Support. Dem agilen Team gehören sowohl Mitarbeiter mit langjähriger Erfahrung als auch jüngere Kollegen an, die frische Impulse einbringen. Wir wollen sicherstellen, dass alle Kundenanliegen zügig an die richtigen Ansprechpartner überstellt und dort bearbeitet werden – unabhängig davon, ob sie telefonisch, per E-Mail oder über das ams.Serviceportal eingehen.
Als dienstleistungsorientiertes Unternehmen ist es besonders wichtig, „nah an den Kunden“ zu sein. Deshalb arbeiten wir in Kundenteams mit festen Ansprechpartnern, was eine projektspezifische Betreuung garantiert und positive Synergien erzeugt. Jedes Kundenteam setzt sich aus Spezialisten mit verschiedenen Schwerpunktinhalten zusammen. Aufgrund der modularen Zusammensetzung des ERP-Systems und seiner damit verbundenen Vielseitigkeit können wir flexible Lösungen für sämtliche Unternehmensprozesse entwickeln.
Unsere Produkte werden durch unsere Produktteams kontinuierlich weiterentwickelt. Die Steuerung der Ausrichtung wird auch durch das permanente Feedback der Kunden gelenkt. Unsere Kunden haben die Möglichkeit, „Wünsche“ über unser Serviceportal zu platzieren, Ideen in Gesprächen mit unseren Kundenteams einzubringen und dadurch die Produktentwicklung maßgeblich zu beeinflussen.
Mit besten Empfehlungen
Warum ist der Support generell so wichtig – sowohl für ams als Anbieter als auch für unsere Anwender?
Volker Dünnebier: Der Support ist in der Regel die erste Anlaufstelle bei allen Fragen und Problemen, die die Kunden alleine nicht lösen können. Hier geht es in erster Linie um Vertrauen und Verlässlichkeit, um die jeweiligen Sachverhalte schnell lösen zu können. Oftmals befinden sich unsere Kunden in Stresssituationen, wenn sie sich an den Support wenden. Dabei spielt es für uns keine Rolle, ob es sich um kleine oder große Problemstellungen handelt, denn der Support ist immer der Sammelpunkt für konkretes und direktes Feedback der Anwender.
Der Service ist eine der Visitenkarten von ams. In keinem anderen Geschäftsbereich treffen so viele Stränge zusammen, ist das Themenspektrum so vielfältig und das Anforderungsprofil so auf Dienstleistung getrimmt wie im Support. Daraus folgt, dass der Service der Gradmesser für das Verhältnis zu den Kunden ist.
Durch zeitnahe und regelmäßige Analysen der Servicevorgänge lässt sich sehr schnell ermitteln, ob ein neues Modul oder Release erfolgreich ist oder noch verbessert werden kann. Durch die Möglichkeit, Beratungsanfragen auch über das Serviceportal zu stellen, wird die zuständige Projektberatung entlastet. Durch die Qualität und Quantität der Fragen können zudem Rückschlüsse auf Schulungsbedarfe gezogen und Termine mit der Beratung zielgerichteter vorbereitet und durchgeführt werden. Ständiges Feedback hilft sowohl uns als auch unseren Kunden im Hinblick auf die Weiterentwicklung von ams.erp.
In welche Richtung entwickeln sich die Anforderungen der Anwender?
Volker Dünnebier: Entscheidend sind Erreichbarkeit, Kommunikation und Verbindlichkeit. Es muss unser Ziel sein, unseren Kunden regelmäßig unaufgefordertes Feedback zu dem Bearbeitungsstatus der gemeldeten Vorgänge zu geben.
Durch garantierte Reaktionszeiten und Remote-Support fühlen wir uns für die Erfüllung dieser Aufgaben gewappnet. Wir arbeiten in agiler Selbstorganisation, um unsere Kunden noch schneller zufriedenzustellen. Nur über den permanenten Austausch untereinander und mit unseren Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartnern in den Unternehmen ist es möglich, den heutigen Aufgaben gerecht zu werden. Dadurch wird der Support zu einem essentiellen Faktor – für die Kunden und für ams.